Qu’est ce qu’un CRM ?

Suivre la clientèle et personnaliser les communications avec chaque client est possible par l’utilisation d’un CRM. Une bonne gestion de relation client est pilotée par le biais d’un ensemble de solutions spécialisées qui vont être axées stratégiquement autour de trois points fards :

• l’avant vente avec des études de marché, la mise en place de solutions marketing : emailing télémarketing
• la vente avec la mise à disposition aux commerciaux d’informations personnalisées concernant les clients pour permettre une prise en charge très fine
• l’après vente avec la mise en place d’une assistance toujours personnalisée : les équipes de services après vente disposant directement des informations relatives à chaque client.

Comment bien suivre ses clients et optimiser ses ventes ?

Avez-vous déja eu l’occasion de téléphoner à un fournisseur qui semble bien se souvenir de vous ? Cet hotel de charme au bord du lac avec un spa ou vous et votre épouse aviez dégusté une tisane très particulière après un massage aux pierres chaudes par exemple. Comment fait le personnel pour se souvenir de vos choix en matière de tisane et de massage ? 
Vous n’êtes pas James bond, avec son célèbre cocktail, et même si vous êtes particulièrement charismatique, je doute que le serveur se souvienne 5 ans après de la marque de tisane que vous préférez. Mais comment fait il ?

Cet hotel utilise sans doute un CRM ! C’est à dire que vos choix et habitudes de consommation sont soigneusement stockées dans un logiciel afin de vous apporter plus de personalisation à chaque expérience.

Ainsi lors de votre prochaine réservation, le CRM permettra de vous proposer

• la chambre (avec vue sur le lac) que vous préférez
• un créneau horaire pour un massage aux pierres chaudes

Tout ceci sans que vous ayez à demander quoi que ce soit.

Bien sûr votre tisane vous attendra dans la cabine de spa…

Préparer ses ventes avec un CRM

C’est le printemps et vous avez envie de prévoir quelques week end. Ca tombe bien ! Votre hotel préféré le sait car il suit les habitudes de ses clients. 
C’est donc la bonne période pour lui pour vous envoyer un email afin de vous proposer un avantage et vous vendre un séjour.

Le CRM permet l’extraction de la base de clients afin d’exploiter les données requises pour vous adresser un émail personnalisé. Vos noms et prénoms seront insérés automatiquement, l’envoi peut être réalisé à l’pproche de la date d’anniversaire de votre épouse afin de lui proposer une surprise.

Email personnalisé mais aussi, publipostage, envoi de campagnes sms. Tout est possible. Le CRM permet de traiter des données persos facilement. Certaines solutions intégrent un suivi électronique permettant de tracker les liens suivis afin d’affiner vos choix potentiels et ainsi vous proposer une relance commerciale sur le thème que vous préférez.

L’après vente avec un CRM

Vous avez oublié votre parapluie à l’hotel ? Aucun problème, le CRM permettra de retrouver dans quelle chambre vous avez laissé votre précieux pépin !

Plus généralement, le CRM est utile pour le service après vente et le dépannage. Il permet une assistance efficace puisque sont notés vos achats avec les références précises attachées à la comptabilité. Pratique pour donner une date de livraison, un délai de dépannage …